こんにちわ。
鹿児島の整骨院オーナーの頭痛ハンターのカワジです。
先日、ホットペッパーの口コミにお怒りのお言葉が入りました。もちろん、怒って帰ってしまったという連絡は受けていたので、口コミに入るだろうなという予測はしてましたけど。
こうなった原因は、時間の予約から、1時間弱待たされて、説明も謝罪もなかったというもの。ネットを使うという事は、失敗してしまった時にも口コミされてしまうデメリットってありますよね？
だから、ネットを使うか使わないかで二極化してしまいます。まぁ、そんな事はどうでもいいとして。なぜ今回、この事を書こうと思ったのかというと
すごく共感し、良いことを書いてくれたと思ったから。
怒らせてしまったことは、とても申し訳ないと思います。そして、わざわざ時間を作ってきてくださったのに対して、無責任な対応をしてしまった事を反省しています。
口コミが載ったときは、冷や汗ものだったのですが、一旦冷静になって読み直してみたら、とても良い事を教えてくれているなと思えました。
その内容はこれ。
↓ ↓ ↓
10時に予約をしたにも関わらず、40分も何の説明も無く待たされました。前のお客様が帰られお手隙な状態にも関わらず、自ら何の謝罪や説明にも出て来ない。施術者の方も、前のお客様の施術時間が押している事に対して自ら説明をしに来る、若しくは手が離せないのであれば受付の方を通してあとどれ位待たせる事になるか等の説明を最初にすべきだと思います。世の中、暇な主婦ばかりではありません。幼稚園、療育、リハビリ、習い事等の送迎や付き添いで毎日24時間自分の時間すら作るのも難しい母親も沢山居ます！
クレームの原因は、説明不足。
今、起こっている現状から、こうなるだろうなという先を予測して、対処する。そして、患者さんに説明する。もし、対応が不適切になりそうなら、先に謝るていうのが、大事だなと思います。
もしも、嫌な思いをした後に、「○○だったんですよ。」と言っても、それは言い訳でしかない事ですし、解っているのであれば早めに対応しなきゃなって思います。
自分にされてうれしいことをする。
お店の対応にしかり、お客様への接客にしかり、自分にされたくない事はしない。そして、自分だったら、こうしてもらいたい。こうしてもらったら嬉しいなという事をやりたいなって考えてます。もし対応された方が喜んでくれたとしたら、対応した方も嬉しいはず。そしたら、お互いwinwinですもんね。
今回あったことは、しっかり改善していくとして、やっぱり苦情って、ありがたいなと思います。自分を監視している人がいなければ、なにが悪いのか？が解らないから。なにも言わずに去っていく方が、よっぽど怖いですよね。
肝に銘じて、頑張ります。
でわーー！！
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